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VOS ENJEUX

VOS ENJEUX

Piloter la performance commerciale
Conquérir et fidéliser durablement

Plus volatils, mieux informés, les clients sont à la recherche d’offres finement personnalisées. Sur un marché mature et saturé par les nouveaux entrants, rendu complexe par le poids de la réglementation, proposer des stratégies de conquête et fidélisation innovantes est indispensable.

4 stratégies marketing à explorer pour créer de la valeur

Développer la capacité à innover et l’image de marque

L’innovation la plus à même de convaincre sera celle dont on ne pourra s’imaginer se passer et qui renforcera le capital sympathie de la marque. Les étapes de sa conception ? Analyse du marché et du portefeuille d’activités existant, identification des concepts porteurs, refonte de la segmentation client et étude de faisabilité.

Sa mise en œuvre implique ensuite une redéfinition du positionnement, une mise en adéquation de l’organisation interne et une adaptation du système d’information. Autant d’actions qu’Ailancy pilote aux côtés des équipes Marketing pour élaborer une stratégie créatrice de valeur.

Optimiser la conquête et la fidélisation clients

Un programme de conquête ou de fidélisation nécessite d’anticiper l’évolution structurelle de la segmentation client pour la faire coïncider avec l’évolution stratégique de l’entreprise. La connaissance client améliorée, un plan d’actions peut être identifié et mis en œuvre : rationalisation de portefeuille, optimisation de la relation client, pilotage de la satisfaction et programme de fidélisation sont autant d’actions pour lesquelles Ailancy est à vos côtés.

Améliorer l’efficacité des réseaux de distribution

Une stratégie multicanal et une segmentation repensées garantissent d’exploiter au mieux les opportunités de développement. Favoriser les complémentarités des canaux physiques et virtuels et faire évoluer le back-office en conséquence permet de rationaliser les différents coûts de distribution.

Impliquer les équipes commerciales

Collaborateurs commerciaux et Forces de vente sont les acteurs principaux de la diffusion de vos offres marketing. Pour piloter et manager le réseau, les structures de rémunération doivent être adaptées aux enjeux de développement. En parallèle, les forces de vente doivent être dimensionnées en fonction des différents segments de cibles, tandis que les outils marketing et pratiques commerciales doivent permettre de fluidifier les étapes successives de vente.

Pour chacune de ces actions, Ailancy vous apporte son expertise, de l’élaboration de la stratégie à son déploiement.

PUBLICATIONS

PUBLICATIONS

Publications

Dernière publication

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?
Publié le 19/03/18
Nombre de pages : 40
Format : PDF

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?

 

Quelles perspectives pour les Centres de Relation Client bancaires à horizon 2020 dans un contexte de transition digitale ? Comment tireront-ils parti du digital pour réinventer la relation client à distance ? En quoi peuvent-ils jouer un rôle de pivot de la distribution cross-canal ? Pourquoi deviendront-ils l’interlocuteur privilégié des clients "digital friendly" et distanciés ?

 

 

La transition digitale a permis l'émergence de nouvelles formes de distribution multi-canal de services bancaires grâce à la diversification continue et à la coexistence des points de contact et des canaux de vente à distance au sein des établissements.

 

Cette stratégie de distribution doit désormais pouvoir intégrer et articuler les différents canaux mobilisés, tout en repensant les services et le modèle relationnel de la banque vis-à-vis des clients digitaux et distanciés qui deviennent la norme.

 

Dans ce contexte, le Centre de Relation Client (CRC) est en position pour tirer parti des nouveaux usages clients ainsi que des possibilités offertes par le digital pour réinventer la relation client à distance et optimiser les coûts de distribution : il est le levier pertinent pour affirmer cette expertise et activer cette opportunité.

 

Cette ambition suppose d'amorcer une démarche de transformation des Centres de Relation Client qui sous-tend de nombreux enjeux : organisationnels, technologiques, commerciaux, opérationnels, RH, ... Les banques disposent d'un éventail de possibilités pour donner un nouvel élan à leurs CRC et en faire la pierre angulaire de leur stratégie de distribution.

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de l'évolution des Centres de Relation Client dans un contexte de transition digitale des banques, dans le rôle de pivot de la distribution cross-canal qu'ils devraient jouer à horizon 2020, tant leur positionnement devient un enjeu stratégique.

 

 

Accédez à l'étude Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

Centres de Relation Client bancaires

 

 

Auteur(s) :
Christophe DAVIES
Christophe DAVIES
Associé
Contacter
Alexandre BIDAUT
Alexandre BIDAUT
Senior Consultant
Contacter

Publications associées

EXPERTISE ET RÉFÉRENCES

EXPERTISE ET RÉFÉRENCES

Détail des missions par enjeu

  • Caisse d'Epargne
  • LCL
  • Neuflize OBC
  • BP2S

Exemples d’interventions

Benchmark et diagnostic des processus de vente à distance sur le canal Banque Par Internet

d'une banque de détail de premier plan :
  • Analyse de trois processus de vente en ligne : livrets, cartes bancaires et crédits consommation
  • Réalisation d’un benchmark des principaux établissements financiers pour ces processus et les parcours client associés, et identification des meilleures pratiques
  • Formalisation de recommandations et de propositions d’évolution des processus et du parcours client au regard des meilleures pratiques de la Place

Amélioration du pilotage et de l'efficacité commerciale du métier Securities Services

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Analyse des besoins utilisateurs des différents pays en matière de pilotage et suivi commercial
  • Conduite d’un appel d’offre pour le choix d’un progiciel CRM en remplacement de l’outil existant
  • Aide au processus d’élaboration du budget annuel

Diagnostic au regard de la feuille de route nationale du Centre de Relation Client

d'une banque mutualiste pour les régions Bourgogne Franche-Comté et Est :
  • Formalisation de la cible à atteindre
  • Analyse de l’existant (forces et faiblesses)
  • Mise en exergue des succès par rapport à la feuille de route ainsi que les axes d’amélioration identifiés

Définition et mise en œuvre de la stratégie de tarification

d'une banque privée :
  • Définition des nouveaux tarifs en cohérence avec la stratégie commerciale et les enjeux économiques
  • Faciliter le déploiement des outils de pilotage de la tarification client et de suivi de la rentabilité
  • Piloter le déploiement opérationnel des nouveaux outils tarifaires

Diagnostic de l’offre de gestion sous mandat de la banque privée

d'une banque de détail de premier plan :
  • Analyse détaillée du stock de mandats (ex. : typologie des détenteurs, etc.)
  • Diagnostic du processus de commercialisation
  • Elaboration de pistes d’évolution et réflexion sur l’offre cible de gestion financière

VOS ENJEUX

Piloter la performance commerciale
Conquérir et fidéliser durablement

Plus volatils, mieux informés, les clients sont à la recherche d’offres finement personnalisées. Sur un marché mature et saturé par les nouveaux entrants, rendu complexe par le poids de la réglementation, proposer des stratégies de conquête et fidélisation innovantes est indispensable.

4 stratégies marketing à explorer pour créer de la valeur

Développer la capacité à innover et l’image de marque

L’innovation la plus à même de convaincre sera celle dont on ne pourra s’imaginer se passer et qui renforcera le capital sympathie de la marque. Les étapes de sa conception ? Analyse du marché et du portefeuille d’activités existant, identification des concepts porteurs, refonte de la segmentation client et étude de faisabilité.

Sa mise en œuvre implique ensuite une redéfinition du positionnement, une mise en adéquation de l’organisation interne et une adaptation du système d’information. Autant d’actions qu’Ailancy pilote aux côtés des équipes Marketing pour élaborer une stratégie créatrice de valeur.

Optimiser la conquête et la fidélisation clients

Un programme de conquête ou de fidélisation nécessite d’anticiper l’évolution structurelle de la segmentation client pour la faire coïncider avec l’évolution stratégique de l’entreprise. La connaissance client améliorée, un plan d’actions peut être identifié et mis en œuvre : rationalisation de portefeuille, optimisation de la relation client, pilotage de la satisfaction et programme de fidélisation sont autant d’actions pour lesquelles Ailancy est à vos côtés.

Améliorer l’efficacité des réseaux de distribution

Une stratégie multicanal et une segmentation repensées garantissent d’exploiter au mieux les opportunités de développement. Favoriser les complémentarités des canaux physiques et virtuels et faire évoluer le back-office en conséquence permet de rationaliser les différents coûts de distribution.

Impliquer les équipes commerciales

Collaborateurs commerciaux et Forces de vente sont les acteurs principaux de la diffusion de vos offres marketing. Pour piloter et manager le réseau, les structures de rémunération doivent être adaptées aux enjeux de développement. En parallèle, les forces de vente doivent être dimensionnées en fonction des différents segments de cibles, tandis que les outils marketing et pratiques commerciales doivent permettre de fluidifier les étapes successives de vente.

Pour chacune de ces actions, Ailancy vous apporte son expertise, de l’élaboration de la stratégie à son déploiement.

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CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?
Publié le 19/03/18
Nombre de pages : 40
Format : PDF

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Quelles perspectives pour les Centres de Relation Client bancaires à horizon 2020 dans un contexte de transition digitale ? Comment tireront-ils parti du digital pour réinventer la relation client à distance ? En quoi peuvent-ils jouer un rôle de pivot de la distribution cross-canal ? Pourquoi deviendront-ils l’interlocuteur privilégié des clients "digital friendly" et distanciés ?

 

 

La transition digitale a permis l'émergence de nouvelles formes de distribution multi-canal de services bancaires grâce à la diversification continue et à la coexistence des points de contact et des canaux de vente à distance au sein des établissements.

 

Cette stratégie de distribution doit désormais pouvoir intégrer et articuler les différents canaux mobilisés, tout en repensant les services et le modèle relationnel de la banque vis-à-vis des clients digitaux et distanciés qui deviennent la norme.

 

Dans ce contexte, le Centre de Relation Client (CRC) est en position pour tirer parti des nouveaux usages clients ainsi que des possibilités offertes par le digital pour réinventer la relation client à distance et optimiser les coûts de distribution : il est le levier pertinent pour affirmer cette expertise et activer cette opportunité.

 

Cette ambition suppose d'amorcer une démarche de transformation des Centres de Relation Client qui sous-tend de nombreux enjeux : organisationnels, technologiques, commerciaux, opérationnels, RH, ... Les banques disposent d'un éventail de possibilités pour donner un nouvel élan à leurs CRC et en faire la pierre angulaire de leur stratégie de distribution.

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de l'évolution des Centres de Relation Client dans un contexte de transition digitale des banques, dans le rôle de pivot de la distribution cross-canal qu'ils devraient jouer à horizon 2020, tant leur positionnement devient un enjeu stratégique.

 

 

Accédez à l'étude Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

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Auteur(s) :
Christophe DAVIES
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  • Analyse de trois processus de vente en ligne : livrets, cartes bancaires et crédits consommation
  • Réalisation d’un benchmark des principaux établissements financiers pour ces processus et les parcours client associés, et identification des meilleures pratiques
  • Formalisation de recommandations et de propositions d’évolution des processus et du parcours client au regard des meilleures pratiques de la Place

Amélioration du pilotage et de l'efficacité commerciale du métier Securities Services

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Analyse des besoins utilisateurs des différents pays en matière de pilotage et suivi commercial
  • Conduite d’un appel d’offre pour le choix d’un progiciel CRM en remplacement de l’outil existant
  • Aide au processus d’élaboration du budget annuel

Diagnostic au regard de la feuille de route nationale du Centre de Relation Client

d'une banque mutualiste pour les régions Bourgogne Franche-Comté et Est :
  • Formalisation de la cible à atteindre
  • Analyse de l’existant (forces et faiblesses)
  • Mise en exergue des succès par rapport à la feuille de route ainsi que les axes d’amélioration identifiés

Définition et mise en œuvre de la stratégie de tarification

d'une banque privée :
  • Définition des nouveaux tarifs en cohérence avec la stratégie commerciale et les enjeux économiques
  • Faciliter le déploiement des outils de pilotage de la tarification client et de suivi de la rentabilité
  • Piloter le déploiement opérationnel des nouveaux outils tarifaires

Diagnostic de l’offre de gestion sous mandat de la banque privée

d'une banque de détail de premier plan :
  • Analyse détaillée du stock de mandats (ex. : typologie des détenteurs, etc.)
  • Diagnostic du processus de commercialisation
  • Elaboration de pistes d’évolution et réflexion sur l’offre cible de gestion financière