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VOS ENJEUX

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Maîtriser les processus : une source d’économies et de satisfaction client pour gagner en efficacité et en agilité

La nécessité de maîtriser ses risques, la recherche d’efficacité, la quête de sens dans des environnements opérationnels de plus en plus complexes (multi acteurs, multi canaux, multi SI, multi pays,…), sont autant de facteurs qui imposent de maîtriser ses processus.

Formaliser ses processus pour faciliter l’appropriation collective des enjeux opérationnels, optimiser ses processus pour réduire les coûts et améliorer la qualité de service, développer le pilotage par les processus pour ancrer dans l’organisation l’amélioration continue sont autant de leviers utilisés par les  dirigeants pour permettre à leur organisation de gagner en efficacité et agilité.

3 actions à mener pour maîtriser ses processus

Optimiser ses processus

Problème de qualité, nécessité de couvrir un risque, recherche d’économies, mise en place d’une nouvelle organisation, autant de facteurs déclencheurs de travaux d’optimisation de processus.

L’enjeu est, par une démarche collaborative de formaliser, comparer, identifier les « best practice », comprendre et mesurer les dysfonctionnements pour pouvoir définir et mettre en place des actions d’amélioration durables et partagées par les acteurs du processus. L’application mesurée de la démarche et des outils Lean Six Sigma est un des garants de la réussite d’une mission d’optimisation des processus.

Cartographier, formaliser, identifier les processus clefs

Le processus est un terme courant mais qui recouvre des réalités parfois floues ou non partagées par tous les acteurs d’une organisation. Etablir une cartographie de ses processus, formaliser les processus dans un outil commun, identifier les processus clefs pour son activité et définir les indicateurs de mesure de la performance est un moyen de favoriser une appropriation collective et partagée de la notion de processus dans son organisation et de diffuser des pratiques de pilotage de la performance des processus.

Ce sont aussi des outils efficaces pour donner du sens aux rôles de chacun dans un processus et pour être en capacité de prioriser des travaux de recherche d’efficacité.

Mettre en place du pilotage par les processus

Issue de l’industrie, le pilotage par les processus dans le secteur de la Banque et de l’Assurance permet de placer le processus au cœur de l’organisation : les choix d’outils, d’évolution d’organisation, de nouveaux partenaires sont analysés au regard de leurs impacts sur la performance de l’ensemble du processus clefs.

Dans des organisations traditionnellement organisées par métier (métiers front, métiers supports, métiers BO), mettre en place une organisation pilotée par les processus nécessite d’identifier des moyens et de définir une gouvernance qui facilite et donne du pouvoir à l’action transverse (fronts to back).

PUBLICATIONS

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Publications

Dernière publication

Chatbot : le nouveau visage de la relation client ?
Publié le 02/07/18
Nombre de pages : 6
Format : PDF

Chatbot : le nouveau visage de la relation client ?

Un chatbot est une interface capable d’entretenir une conversation afin de dialoguer avec un utilisateur par échange vocal ou textuel.

 

Avec la démultiplication et la digitalisation des points de contacts, la recherche de simplicité des parcours, d’accessibilité des services et de rapidité des temps de réponse ne s’est jamais fait aussi fortement sentir des clients.

 

Ainsi, une question posée par email et laissée sans réponse après 24h, ou un appel non décroché par le Centre de Relation Client dans les délais standards auront de très fortes chances de faire l’objet d’une réitération sur le même canal ou sur un canal de contact parallèle avec un risque élevé de mécontentement client.

 

Dans ce contexte, les chabots semblent apporter une solution à ce besoin : fournir des réponses instantanées à des questions simples au travers d’un service accessible 7J/7 et 24h/24h en selfcare.

 

A ce titre, leur adoption ne cesse de s’accélérer au moment même où leur périmètre fonctionnel commence à s’enrichir et à se diversifier : dopés par les progrès de l’intelligence artificielle, les utilisateurs trouvent des bénéfices très concrets à cette nouvelle expérience client digitale.

 

Dès lors, il est légitime de se demander quels peuvent être ces bénéfices ? Comment conjuguer conversation avec un chatbot et intervention humaine ? Jusqu’où les « bots » prendront-il en charge la relation client ? A quel point sont-ils capables d’enrichir l’expérience client ? Pourquoi et comment se lancer ?

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème des chatbots dans un contexte d’expérience client digitalisée, au regard à la fois de la place qu’ils peuvent occuper dans les processus de relation client bancaires, que des enjeux de mise en œuvre de ce type de projets digitaux.

 

Accédez à la note de conviction Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

Auteur(s) :
Alexandre BIDAUT
Alexandre BIDAUT
Manager
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Publications associées

EXPERTISE ET RÉFÉRENCES

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Détail des missions par enjeu

  • Caisse d'Epargne
  • Carmignac Gestion
  • Natixis
  • BPCE
  • BP2S
  • Société Générale SS
  • HSBC
  • RBS

Exemples d’interventions

Optimisation et sécurisation des processus cash du métier Securities Services

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Diagnostic des processus cash du point de vue des risques
  • Préconisations et priorisation de mesures de sécurisation
  • Accompagnement du déploiement du plan d’action

Diagnostic et plan d’action en réalisant une cartographie des processus et des outils de pilotage de ces processus

pour une société de gestion filiale d'un groupe bancaire :
  • Inventaire des travaux menés et restant à mener
  • Identification des procédures à revoir
  • Rédaction des nouvelles procédures et identification des points de contrôles à réaliser

Adapter les processus et procédures à la nouvelle organisation

pour la filiale française d'une banque étrangère :
  • Liste des processus à adapter
  • Définition et mise en ouvre du plan de validation

Diagnostic et formalisation des processus de vente à distance

du réseau d'une banque mutualiste :
  • Optimisation, simplification et homogénéisation des processus de vente à distance au sein des agences en retenant les meilleures pratiques
  • Fourniture d’un cadre de référence pouvant être déployé par l’agence à distance
  • Assistance à la formalisation de processus
  • Administration des comités de validation des processus

Optimisation des processus Corporate Actions / Income / Tax entre les équipes custody Global et Local pour le métier Securities Services

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Formalisation des process existants et définition des process cibles
  • Évaluation des coûts de mise en œuvre et des gains opérationnels attendus
  • Définition du plan de déploiement auprès des entités en France et à l’international

Etude des possibilités de coopération entre les différents back-offices bancaires du groupe

pour un groupe bancaire mutualiste français de premier plan
  • Analyse et diagnostic de l’existant (processus, organisation, équipes, dimensionnement…), dans les établissements concernés
  • Définition d’un schéma de fonctionnement cible incluant les aspects d’organisation, de process et Systèmes d’informations
  • Réflexion autour de la nouvelle gouvernance de la structure
  • Définition des scénarios de bascule des établissements dans la nouvelle structure
  • Préparation du dossier économique
  • Cadrage de la phase de mise en œuvre

Audit de la gestion des rétrocessions

d'une société de gestion :
  • Diagnostic de la gestion des rétrocessions en termes de système d’information (adéquation aux besoins, fiabilité, sécurité, automatisation et souplesse des traitements), d’organisation (efficacité des processus et répartition des rôles entre les équipes) et de contrôle interne
  • Proposition d’évolution à court / moyen termes en tenant compte des bonnes pratiques de marché et des projets de Places

Revu du contrat de sous-traitance de la Tenue de Compte Conservation

d'une banque universelle internationale :
  • Revu du contrat de sous-traitance de la Tenue de Compte Conservation d’une banque universelle internationale :
  • Conduite de l’appel d’offre pour les activités de la banque de détail et la banque privée

 

VOS ENJEUX

Maîtriser les processus : une source d’économies et de satisfaction client pour gagner en efficacité et en agilité

La nécessité de maîtriser ses risques, la recherche d’efficacité, la quête de sens dans des environnements opérationnels de plus en plus complexes (multi acteurs, multi canaux, multi SI, multi pays,…), sont autant de facteurs qui imposent de maîtriser ses processus.

Formaliser ses processus pour faciliter l’appropriation collective des enjeux opérationnels, optimiser ses processus pour réduire les coûts et améliorer la qualité de service, développer le pilotage par les processus pour ancrer dans l’organisation l’amélioration continue sont autant de leviers utilisés par les  dirigeants pour permettre à leur organisation de gagner en efficacité et agilité.

3 actions à mener pour maîtriser ses processus

Optimiser ses processus

Problème de qualité, nécessité de couvrir un risque, recherche d’économies, mise en place d’une nouvelle organisation, autant de facteurs déclencheurs de travaux d’optimisation de processus.

L’enjeu est, par une démarche collaborative de formaliser, comparer, identifier les « best practice », comprendre et mesurer les dysfonctionnements pour pouvoir définir et mettre en place des actions d’amélioration durables et partagées par les acteurs du processus. L’application mesurée de la démarche et des outils Lean Six Sigma est un des garants de la réussite d’une mission d’optimisation des processus.

Cartographier, formaliser, identifier les processus clefs

Le processus est un terme courant mais qui recouvre des réalités parfois floues ou non partagées par tous les acteurs d’une organisation. Etablir une cartographie de ses processus, formaliser les processus dans un outil commun, identifier les processus clefs pour son activité et définir les indicateurs de mesure de la performance est un moyen de favoriser une appropriation collective et partagée de la notion de processus dans son organisation et de diffuser des pratiques de pilotage de la performance des processus.

Ce sont aussi des outils efficaces pour donner du sens aux rôles de chacun dans un processus et pour être en capacité de prioriser des travaux de recherche d’efficacité.

Mettre en place du pilotage par les processus

Issue de l’industrie, le pilotage par les processus dans le secteur de la Banque et de l’Assurance permet de placer le processus au cœur de l’organisation : les choix d’outils, d’évolution d’organisation, de nouveaux partenaires sont analysés au regard de leurs impacts sur la performance de l’ensemble du processus clefs.

Dans des organisations traditionnellement organisées par métier (métiers front, métiers supports, métiers BO), mettre en place une organisation pilotée par les processus nécessite d’identifier des moyens et de définir une gouvernance qui facilite et donne du pouvoir à l’action transverse (fronts to back).

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Chatbot : le nouveau visage de la relation client ?
Publié le 02/07/18
Nombre de pages : 6
Format : PDF

Chatbot : le nouveau visage de la relation client ?

Un chatbot est une interface capable d’entretenir une conversation afin de dialoguer avec un utilisateur par échange vocal ou textuel.

 

Avec la démultiplication et la digitalisation des points de contacts, la recherche de simplicité des parcours, d’accessibilité des services et de rapidité des temps de réponse ne s’est jamais fait aussi fortement sentir des clients.

 

Ainsi, une question posée par email et laissée sans réponse après 24h, ou un appel non décroché par le Centre de Relation Client dans les délais standards auront de très fortes chances de faire l’objet d’une réitération sur le même canal ou sur un canal de contact parallèle avec un risque élevé de mécontentement client.

 

Dans ce contexte, les chabots semblent apporter une solution à ce besoin : fournir des réponses instantanées à des questions simples au travers d’un service accessible 7J/7 et 24h/24h en selfcare.

 

A ce titre, leur adoption ne cesse de s’accélérer au moment même où leur périmètre fonctionnel commence à s’enrichir et à se diversifier : dopés par les progrès de l’intelligence artificielle, les utilisateurs trouvent des bénéfices très concrets à cette nouvelle expérience client digitale.

 

Dès lors, il est légitime de se demander quels peuvent être ces bénéfices ? Comment conjuguer conversation avec un chatbot et intervention humaine ? Jusqu’où les « bots » prendront-il en charge la relation client ? A quel point sont-ils capables d’enrichir l’expérience client ? Pourquoi et comment se lancer ?

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème des chatbots dans un contexte d’expérience client digitalisée, au regard à la fois de la place qu’ils peuvent occuper dans les processus de relation client bancaires, que des enjeux de mise en œuvre de ce type de projets digitaux.

 

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Auteur(s) :
Alexandre BIDAUT
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  • Carmignac Gestion
  • Natixis
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  • BP2S
  • Société Générale SS
  • HSBC
  • RBS

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d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Diagnostic des processus cash du point de vue des risques
  • Préconisations et priorisation de mesures de sécurisation
  • Accompagnement du déploiement du plan d’action

Diagnostic et plan d’action en réalisant une cartographie des processus et des outils de pilotage de ces processus

pour une société de gestion filiale d'un groupe bancaire :
  • Inventaire des travaux menés et restant à mener
  • Identification des procédures à revoir
  • Rédaction des nouvelles procédures et identification des points de contrôles à réaliser

Adapter les processus et procédures à la nouvelle organisation

pour la filiale française d'une banque étrangère :
  • Liste des processus à adapter
  • Définition et mise en ouvre du plan de validation

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  • Optimisation, simplification et homogénéisation des processus de vente à distance au sein des agences en retenant les meilleures pratiques
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Optimisation des processus Corporate Actions / Income / Tax entre les équipes custody Global et Local pour le métier Securities Services

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Formalisation des process existants et définition des process cibles
  • Évaluation des coûts de mise en œuvre et des gains opérationnels attendus
  • Définition du plan de déploiement auprès des entités en France et à l’international

Etude des possibilités de coopération entre les différents back-offices bancaires du groupe

pour un groupe bancaire mutualiste français de premier plan
  • Analyse et diagnostic de l’existant (processus, organisation, équipes, dimensionnement…), dans les établissements concernés
  • Définition d’un schéma de fonctionnement cible incluant les aspects d’organisation, de process et Systèmes d’informations
  • Réflexion autour de la nouvelle gouvernance de la structure
  • Définition des scénarios de bascule des établissements dans la nouvelle structure
  • Préparation du dossier économique
  • Cadrage de la phase de mise en œuvre

Audit de la gestion des rétrocessions

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  • Diagnostic de la gestion des rétrocessions en termes de système d’information (adéquation aux besoins, fiabilité, sécurité, automatisation et souplesse des traitements), d’organisation (efficacité des processus et répartition des rôles entre les équipes) et de contrôle interne
  • Proposition d’évolution à court / moyen termes en tenant compte des bonnes pratiques de marché et des projets de Places

Revu du contrat de sous-traitance de la Tenue de Compte Conservation

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  • Revu du contrat de sous-traitance de la Tenue de Compte Conservation d’une banque universelle internationale :
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