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VOS ENJEUX

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Conduire des grands projets de transformation : fédérer pour mieux réussir

Les projets, qu’ils soient contraints par la réglementation ou décidés par le management ont des objectifs distincts : changement d’un outil informatique, refonte opérationnelle, outsourcing d’activité et de fait, solliciter des contributeurs de tout horizon, du management aux opérationnels, des métiers à la DSI.

Quels que soient les enjeux et les contributeurs mobilisés, le mode projet se heurte bien souvent à des difficultés récurrentes : fédérer les contributeurs dans un même objectif, adhérer au mode projet et accepter le changement.

4 leviers pour réussir ses projets de transformation

Définir une gouvernance adaptée au projet et à l’organisation

La gouvernance accompagne un projet du début à la fin. Il est primordial de bien la définir afin de garantir sa fiabilité et sa pérennité pour que l’ensemble des contributeurs puisse s’y référer et s’appuyer dessus.

La gouvernance a plusieurs fonctions, chacune nécessaire à la réussite d’un projet :

  • Identifier les instances de décision et de travail avec les contributeurs appropriés
  • Permettre la circulation de l’information de manière fluide et transparente
  • Garantir la cohérence d’ensemble.

Construire une culture projet

Chaque projet est différent, de par ses enjeux, ses contributeurs, sa durée. Construire une culture projet permet de créer l’adhésion des contributeurs et de mettre en avant l’utilité du projet. Un projet doit convaincre pour fédérer.

Bien souvent, les projets de transformation mobilisent des directions et des métiers différents avec chacun leur propre culture et leurs propres enjeux / objectifs. Pour gérer au mieux les interactions entre les contributeurs, le projet doit être capable via une culture propre de rassembler ces profils variés.

Planifier et anticiper

Les grands projets de transformation requièrent une planification précise. Celle-ci permet de se projeter dans les différentes phases du projet et de s’assurer que le séquencement est cohérent avec les objectifs du projet et que les contributeurs sont mobilisés au moment adéquat.

Le travail de planification facilite l’anticipation des risques, des contingences de ressources et la mise en place des plans d’actions nécessaires.

Accompagner le changement

La conduite du changement est souvent la dimension oubliée d’un projet ou du moins, sous-estimée. Elle doit donc être planifiée, anticipée et encadrée.

L’accompagnement du changement est également un élément fédérateur. Elle est la preuve que les impacts du projet sont pris en compte et elle rassure les contributeurs quant à la période post-projet.

PUBLICATIONS

PUBLICATIONS

Publications

Dernière publication

Chatbot : le nouveau visage de la relation client ?
Publié le 02/07/18
Nombre de pages : 6
Format : PDF

Chatbot : le nouveau visage de la relation client ?

Un chatbot est une interface capable d’entretenir une conversation afin de dialoguer avec un utilisateur par échange vocal ou textuel.

 

Avec la démultiplication et la digitalisation des points de contacts, la recherche de simplicité des parcours, d’accessibilité des services et de rapidité des temps de réponse ne s’est jamais fait aussi fortement sentir des clients.

 

Ainsi, une question posée par email et laissée sans réponse après 24h, ou un appel non décroché par le Centre de Relation Client dans les délais standards auront de très fortes chances de faire l’objet d’une réitération sur le même canal ou sur un canal de contact parallèle avec un risque élevé de mécontentement client.

 

Dans ce contexte, les chabots semblent apporter une solution à ce besoin : fournir des réponses instantanées à des questions simples au travers d’un service accessible 7J/7 et 24h/24h en selfcare.

 

A ce titre, leur adoption ne cesse de s’accélérer au moment même où leur périmètre fonctionnel commence à s’enrichir et à se diversifier : dopés par les progrès de l’intelligence artificielle, les utilisateurs trouvent des bénéfices très concrets à cette nouvelle expérience client digitale.

 

Dès lors, il est légitime de se demander quels peuvent être ces bénéfices ? Comment conjuguer conversation avec un chatbot et intervention humaine ? Jusqu’où les « bots » prendront-il en charge la relation client ? A quel point sont-ils capables d’enrichir l’expérience client ? Pourquoi et comment se lancer ?

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème des chatbots dans un contexte d’expérience client digitalisée, au regard à la fois de la place qu’ils peuvent occuper dans les processus de relation client bancaires, que des enjeux de mise en œuvre de ce type de projets digitaux.

 

Accédez à la note de conviction Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

Auteur(s) :
Alexandre BIDAUT
Alexandre BIDAUT
Senior Consultant
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EXPERTISES ET RÉFÉRENCES

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Détail des missions par enjeu

  • Caisse d'Epargne
  • BPCE
  • BNP Paribas
  • CA Cheuvreux
  • LCL
  • Arkéa Banking Services
  • Groupama AM
  • La Compagnie Financière Edmond de Rotschild
  • ODDO
  • S2E
  • SGSS
  • SLBP
  • Banque Palatine

Exemples d’interventions

Mise en place d'un partenariat de sous-traitance

entre une société de services d'investissement filiale d'un groupe mutualiste et d'une banque filiale d'une société d'assurance :
  • Cadrage et définition du projet
  • Construction de la prestation complète de sous-traitance de back-office bancaire et de système d’information pour le compte de la filiale de la société d’assurance
  • Accompagnement du transfert de personnel (L1224-1) et transfert physique du personnel
  • Accompagnement sur le volet contractuel et juridique

Assistance à la direction de la distribution pour le déploiement de l'agence à distance

d'une grande banque française
  • Assistance au pilotage du projet et coordination globale des chantiers : processus, organisation, outils et poste de travail, ciblage client, communication, aspects juridiques…
  • Suivi des entités locales et assistance aux travaux de déploiement
  • Bilan du projet et mise en œuvre d’actions correctrices
  • Mise en œuvre d’actions d’animation : amélioration de la qualité de la relation sur le mail et le téléphone, développement du fonds de commerce, ciblage, campagnes de communication, évolutions fonctionnelles des outils et des processus…

Unification de la filière "exécutions actions" du département CIB

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Préparation du lancement d’une nouvelle activité au sein de l’entité londonienne, développant une activité commerciale
  • Apport d’une expertise « Agency Systèmes et Process » pour la mise en place de la Plateforme Agency
  • Intégration de la nouvelle filière exécution auprès des Métiers du Groupe

Mise en place d’un modèle opérationnel européen dans l’ensemble des sociétés de gestion

d'un groupe d'assurance de premier plan :
  • Réorganisation des activités middle office au niveau européen, avec sous-traitance d’une partie des activités et revue de la filière change
  • Sous-traitance de la valorisation des fonds de droit français auprès d’un acteur local
  • Audit d’alimentation des outils FO et Risques

Accompagnement dans le cadre de la fusion des activités titres

d'un grand groupe bancaire français
  • Evaluation des impacts du projet sur les métiers Finance / Comptabilité / Fiscalité / Juridique, et accompagnement des métiers dans la conduite du projet
  • Adaptation des process et outils de pilotage (financier et commercial)
  • Pilotage de la contractualisation des relations entre les différents acteurs
  • Adaptation de l’organisation générale du groupe

VOS ENJEUX

Conduire des grands projets de transformation : fédérer pour mieux réussir

Les projets, qu’ils soient contraints par la réglementation ou décidés par le management ont des objectifs distincts : changement d’un outil informatique, refonte opérationnelle, outsourcing d’activité et de fait, solliciter des contributeurs de tout horizon, du management aux opérationnels, des métiers à la DSI.

Quels que soient les enjeux et les contributeurs mobilisés, le mode projet se heurte bien souvent à des difficultés récurrentes : fédérer les contributeurs dans un même objectif, adhérer au mode projet et accepter le changement.

4 leviers pour réussir ses projets de transformation

Définir une gouvernance adaptée au projet et à l’organisation

La gouvernance accompagne un projet du début à la fin. Il est primordial de bien la définir afin de garantir sa fiabilité et sa pérennité pour que l’ensemble des contributeurs puisse s’y référer et s’appuyer dessus.

La gouvernance a plusieurs fonctions, chacune nécessaire à la réussite d’un projet :

  • Identifier les instances de décision et de travail avec les contributeurs appropriés
  • Permettre la circulation de l’information de manière fluide et transparente
  • Garantir la cohérence d’ensemble.

Construire une culture projet

Chaque projet est différent, de par ses enjeux, ses contributeurs, sa durée. Construire une culture projet permet de créer l’adhésion des contributeurs et de mettre en avant l’utilité du projet. Un projet doit convaincre pour fédérer.

Bien souvent, les projets de transformation mobilisent des directions et des métiers différents avec chacun leur propre culture et leurs propres enjeux / objectifs. Pour gérer au mieux les interactions entre les contributeurs, le projet doit être capable via une culture propre de rassembler ces profils variés.

Planifier et anticiper

Les grands projets de transformation requièrent une planification précise. Celle-ci permet de se projeter dans les différentes phases du projet et de s’assurer que le séquencement est cohérent avec les objectifs du projet et que les contributeurs sont mobilisés au moment adéquat.

Le travail de planification facilite l’anticipation des risques, des contingences de ressources et la mise en place des plans d’actions nécessaires.

Accompagner le changement

La conduite du changement est souvent la dimension oubliée d’un projet ou du moins, sous-estimée. Elle doit donc être planifiée, anticipée et encadrée.

L’accompagnement du changement est également un élément fédérateur. Elle est la preuve que les impacts du projet sont pris en compte et elle rassure les contributeurs quant à la période post-projet.

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Chatbot : le nouveau visage de la relation client ?
Publié le 02/07/18
Nombre de pages : 6
Format : PDF

Chatbot : le nouveau visage de la relation client ?

Un chatbot est une interface capable d’entretenir une conversation afin de dialoguer avec un utilisateur par échange vocal ou textuel.

 

Avec la démultiplication et la digitalisation des points de contacts, la recherche de simplicité des parcours, d’accessibilité des services et de rapidité des temps de réponse ne s’est jamais fait aussi fortement sentir des clients.

 

Ainsi, une question posée par email et laissée sans réponse après 24h, ou un appel non décroché par le Centre de Relation Client dans les délais standards auront de très fortes chances de faire l’objet d’une réitération sur le même canal ou sur un canal de contact parallèle avec un risque élevé de mécontentement client.

 

Dans ce contexte, les chabots semblent apporter une solution à ce besoin : fournir des réponses instantanées à des questions simples au travers d’un service accessible 7J/7 et 24h/24h en selfcare.

 

A ce titre, leur adoption ne cesse de s’accélérer au moment même où leur périmètre fonctionnel commence à s’enrichir et à se diversifier : dopés par les progrès de l’intelligence artificielle, les utilisateurs trouvent des bénéfices très concrets à cette nouvelle expérience client digitale.

 

Dès lors, il est légitime de se demander quels peuvent être ces bénéfices ? Comment conjuguer conversation avec un chatbot et intervention humaine ? Jusqu’où les « bots » prendront-il en charge la relation client ? A quel point sont-ils capables d’enrichir l’expérience client ? Pourquoi et comment se lancer ?

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème des chatbots dans un contexte d’expérience client digitalisée, au regard à la fois de la place qu’ils peuvent occuper dans les processus de relation client bancaires, que des enjeux de mise en œuvre de ce type de projets digitaux.

 

Accédez à la note de conviction Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

Auteur(s) :
Alexandre BIDAUT
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  • Caisse d'Epargne
  • BPCE
  • BNP Paribas
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  • Groupama AM
  • La Compagnie Financière Edmond de Rotschild
  • ODDO
  • S2E
  • SGSS
  • SLBP
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entre une société de services d'investissement filiale d'un groupe mutualiste et d'une banque filiale d'une société d'assurance :
  • Cadrage et définition du projet
  • Construction de la prestation complète de sous-traitance de back-office bancaire et de système d’information pour le compte de la filiale de la société d’assurance
  • Accompagnement du transfert de personnel (L1224-1) et transfert physique du personnel
  • Accompagnement sur le volet contractuel et juridique

Assistance à la direction de la distribution pour le déploiement de l'agence à distance

d'une grande banque française
  • Assistance au pilotage du projet et coordination globale des chantiers : processus, organisation, outils et poste de travail, ciblage client, communication, aspects juridiques…
  • Suivi des entités locales et assistance aux travaux de déploiement
  • Bilan du projet et mise en œuvre d’actions correctrices
  • Mise en œuvre d’actions d’animation : amélioration de la qualité de la relation sur le mail et le téléphone, développement du fonds de commerce, ciblage, campagnes de communication, évolutions fonctionnelles des outils et des processus…

Unification de la filière "exécutions actions" du département CIB

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Préparation du lancement d’une nouvelle activité au sein de l’entité londonienne, développant une activité commerciale
  • Apport d’une expertise « Agency Systèmes et Process » pour la mise en place de la Plateforme Agency
  • Intégration de la nouvelle filière exécution auprès des Métiers du Groupe

Mise en place d’un modèle opérationnel européen dans l’ensemble des sociétés de gestion

d'un groupe d'assurance de premier plan :
  • Réorganisation des activités middle office au niveau européen, avec sous-traitance d’une partie des activités et revue de la filière change
  • Sous-traitance de la valorisation des fonds de droit français auprès d’un acteur local
  • Audit d’alimentation des outils FO et Risques

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  • Evaluation des impacts du projet sur les métiers Finance / Comptabilité / Fiscalité / Juridique, et accompagnement des métiers dans la conduite du projet
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