Depuis trois semaines, la loi Macron relative à la mobilité bancaire est entrée en vigueur. Les banques proposant ce service rencontrent de nombreuses difficultés opérationnelles. Certains établissements n’ont pas pleinement initié les travaux de mise en conformité. Les pratiques de place ne sont pas encore clairement définies…

Les changements apportés par la réforme sur la mobilité bancaire

Ayant pris effet le 6 février dernier, le nouveau dispositif réglementaire de mobilité bancaire est un service gratuit à destination des particuliers. Ce cadre légal oblige, en cas de signature d’un mandat de mobilité, la nouvelle banque à s’assurer du transfert des domiciliations bancaires relatives aux virements récurrents et prélèvements. Afin d’obtenir la liste des opérations, cette « banque d’arrivée » sollicite l’ancienne banque qui est contrainte de répondre. Le changement de domiciliation bancaire est réalisé au maximum sous 22 jours ouvrés à compter de la réception du mandat de mobilité signé par le client.

L’ambition de cette réforme est d’augmenter la mobilité des clients des banques et de les rapprocher des standards européens (en 2014, 4,5% des français ont changé de banque contre 10% des européens) en simplifiant considérablement les démarches des clients.

La situation trois semaines après l‘entrée en vigueur

Opérationnellement, les établissements financiers s’appuient sur des échanges normés et automatisés. Ces derniers sont réalisés via une messagerie dédiée à la mobilité bancaire : AigueMarine de SEPAmail.

Plus d’une cinquantaine de banques de petite et moyenne tailles ne sont toujours pas connectées à la messagerie Aigue-Marine de SEPAmail. Cette situation les empêche d’émettre et de recevoir des demandes de mobilité bancaire. Ce retard pris dans la mise en œuvre est préjudiciable à l’ensemble des banques du fait de leur interdépendance intrinsèque à ce nouveau dispositif.

De plus, de nombreuses difficultés sont rencontrées par les banques proposant ce service notamment sur le respect des formats imposés des messages et la conformité aux délais réglementaires.

En effet, les messages échangés présentent très fréquemment des informations non renseignées ou non conformes (ex : donnée supérieure à la limite de taille autorisée ). Concernant les délais, plusieurs banques ne répondent pas dans les temps impartis par la loi, en particulier lorsqu’elles sont en position banque de départ. Dans un tel cas, le mandat de mobilité bancaire est considéré par certains établissements financiers (en position « banque d’arrivée) comme expiré. Du coup, ils sollicitent donc le client afin qu’il signe un nouveau mandat espérant que la banque de départ soit plus réactive. Plusieurs acteurs de la banque en ligne se trouvent dans cette situation et cela impacte négativement leurs relations clients.

Les pratique de place ne sont pas encore clairement définies

Par ailleurs, les pratiques de place ne sont pas encore clairement définies (ex : conditions de rejet d’un dossier). Prochainement, le CFONB devrait formaliser des règles opérationnelles plus précises.

Concernant les politiques commerciales et marketing des établissements financiers vis-à-vis de ce nouveau dispositif, elles visent soit à la conquête de nouveaux clients, ou soit à la réduction de l’attrition. Pour ce faire, plusieurs acteurs offrent de l’argent pour chaque mobilité effective. Les plus offensifs forceraient les instructions des clients en demandant la clôture du compte en mobilité à l’établissement de départ. Quant aux banques ayant un positionnement défensif, les plus agressives s’appuieraient sur un ralentissement volontaire, voire un arrêt, du processus de changement de domiciliation. Pratiquement, elles invoqueraient des motifs de refus sans fondement et mettraient volontairement un délai allongé pour répondre. Certaines communiqueraient à leurs clients que le mécanisme de mobilité n’est pas suffisamment sécurisé.

Pour les débuts de l’entrée en vigueur de cette loi, les banques en ligne, notamment Boursorama, sortent grandes gagnantes. Elles restent néanmoins dépendantes du respect par les autres établissements des délais et formats de messages pour bel et bien concrétiser leurs demandes de mobilité…

Les enjeux actuels

Pour les banques n’ayant pas pleinement initié leur mise en conformité avec la loi, les enjeux majeurs sont les suivants :

• Choix du mode de traitement des demandes (automatique ou manuel). Ce choix dépend notamment de la volumétrie estimée et de l’aversion au risque opérationnel
• Sélection d’une solution de mobilité (Docapost, Isilis, Wordline…)
• Etablissement du modèle opérationnel et organisationnel en impliquant le réseau, le back office, le juridique, le marketing, les moyens de paiement et l’IT. Il faut essayer de tirer parti de cette nouvelle disposition en planifiant notamment des actions marketing ciblées
• Adhésion à la messagerie Aigue-Marine de SEPAmail
• Mise en place opérationnelle

Pour les banques connectées à la messagerie AigueMarine, les enjeux principaux sont de corriger leurs dysfonctionnements, de signaler les anomalies identifiées des banques tierces et de faire preuve de souplesse au niveau des délais durant ces premières semaines. En outre, un ajustement des politiques marketing et commerciales est à envisager concernant :

• Les communications clients relatives à ce dispositif (ex : limitation des publicités, communication sur les difficultés opérationnelles)
• Les actions limitant l’attrition