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Chatbot : le nouveau visage de la relation client ?

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Un chatbot est une interface capable d’entretenir une conversation afin de dialoguer avec un utilisateur par échange vocal ou textuel.

Avec la démultiplication et la digitalisation des points de contacts, la recherche de simplicité des parcours, d’accessibilité des services et de rapidité des temps de réponse ne s’est jamais fait aussi fortement sentir des clients.

Ainsi, une question posée par email et laissée sans réponse après 24h, ou un appel non décroché par le Centre de Relation Client dans les délais standards auront de très fortes chances de faire l’objet d’une réitération sur le même canal ou sur un canal de contact parallèle avec un risque élevé de mécontentement client.

Dans ce contexte, les chabots semblent apporter une solution à ce besoin : fournir des réponses instantanées à des questions simples au travers d’un service accessible 7J/7 et 24h/24h en selfcare.

A ce titre, leur adoption ne cesse de s’accélérer au moment même où leur périmètre fonctionnel commence à s’enrichir et à se diversifier : dopés par les progrès de l’intelligence artificielle, les utilisateurs trouvent des bénéfices très concrets à cette nouvelle expérience client digitale.

Dès lors, il est légitime de se demander quels peuvent être ces bénéfices ? Comment conjuguer conversation avec un chatbot et intervention humaine ? Jusqu’où les « bots » prendront-il en charge la relation client ? A quel point sont-ils capables d’enrichir l’expérience client ? Pourquoi et comment se lancer ?

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème des chatbots dans un contexte d’expérience client digitalisée, au regard à la fois de la place qu’ils peuvent occuper dans les processus de relation client bancaires, que des enjeux de mise en œuvre de ce type de projets digitaux.

 

Auteur(s)

Alexandre Bidaut

Manager

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