Revolut, N26, C-ZAM… des exemples de nouvelles « banques » qui tentent de revisiter en profondeur l’expérience client bancaire. Ces « banques » de nouvelle génération ont déjà convaincu quasiment deux millions de clients dans un laps de temps très court, et cette croissance se poursuit. Leurs principaux atouts sont une très forte focalisation client, une culture start-up et agile, des systèmes IT ouverts capables d’intégrer des services tiers et une règlementation européenne favorable, en particulier la DSP2 permettant d’accéder aux données de paiement des clients. D’ici 5 ans, il est très probable que plusieurs néobanques seront devenues des acteurs pan-européens proposant des offres d’épargne et de crédit plus étoffées, que d’autres se seront fait racheter par des acteurs traditionnels de la banque et qu’enfin certaines auront disparu…

Google, Facebook, Amazon et Apple ne sont pas en reste : en effet, ils se renforcent de plus en plus dans la banque. Ces géants de l’Internet bénéficient non seulement de capacités financières démesurées, mais aussi d’un nombre extrêmement important de clients / utilisateurs. En outre, ils sont déjà présents auprès des établissements financiers via leurs solutions de cloud, de ciblage marketing et de paiement. Et, le mouvement s’accélère dans les services financiers, en effet le Wall Street Journal a fait part début mars des discussions en cours entre Amazon et plusieurs banques américaines afin de lancer un compte courant à destination des millenials.

Les banques traditionnelles bénéficient de très nombreux atouts, notamment une très bonne connaissance des enjeux et contraintes du secteur financier, un réseau physique de distribution, un historique important de données personnelles de leurs clients et une image de tiers de confiance forte. Ces forces doivent constituer le socle sur lequel ces acteurs bancaires sont invités à construire leur offensive. Pour ce faire, les enjeux clés à adresser par ces établissements financiers sont prioritairement la conservation de la relation client, le renforcement des écosystèmes innovants, l’alignement sur les nouveaux standards de l’expérience client et la sauvegarde de la rentabilité.