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Replacer le conseiller au centre de la relation client

Replacer le conseiller au centre de la relation client
Publié le 15/11/13
Nombre de pages : 21
Format : PDF

Face à l’avènement de nouveaux usages clients, les banques doivent repenser leur modèle d’animation de la relation client. Le conseiller, interlocuteur encore privilégié et indispensable, voit sa position remise en question et s’interroge légitimement sur son rôle.

Toutefois, si l’on peut observer une baisse notable de la fréquentation des agences, elles constituent encore une étape indispensable dans le parcours de souscription. Moins nombreux, les rendez-vous en agences – et plus généralement les interactions client-conseiller - représentent des moments clés, que les conseillers doivent aborder avec l’ensemble des cartes en main.

Le conseiller doit donc disposer d’outils lui permettant de connaitre son client, son profil et ses attentes du moment. Les médias digitaux représentent aujourd’hui le principal gisement de connaissance client. Segmentation comportementale poussée, profils sociaux, nouveaux ciblages et scoring plus fins, les possibilités offertes par le webanalytics sont nombreuses.

Auteur(s) :
Christophe DAVIES
Christophe DAVIES
Associé
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Marc GIORDANENGO
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Manager
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