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Quels rôles des CRC au service d’une distribution multi-canal ?

Quels rôles des CRC au service d’une distribution multi-canal ?
Publié le 15/05/11
Nombre de pages : 31
Format : PDF

La mise en place d’un dispositif de distribution permettant un parcours client multi-canal et sans rupture est un enjeu pour beaucoup d’entreprises et, les banques n’y font pas exception. Nous constatons que faire converger les processus de vente et de gestion des différents canaux (face-à-face, téléphone, internet, …) est un défi technologique mais aussi et surtout organisationnel.

Dans ce contexte, quel avenir pour les Centres de Relation Clientèle (CRC) ? Comment capitaliser sur leur expertise en termes de relation à distance et d’appui historique au réseau ? Quel schéma d’organisation déployer pour faire du CRC un véritable pivot de la distribution multi-canal ?
L’étude « Quels rôles des CRC au service d’une distribution multi-canal » répond à ces questions en s’appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers.

Auteur(s) :
Marie-Thérèse AYCARD
Marie-Thérèse AYCARD
Associée
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Christophe DAVIES
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