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Insurance
Encouraging digital transformation and the development of new services

Digitization is a revolution that insurers should not miss since:

  •  Customers are looking for greater flexibility, paperless exchanges and non-linear purchasing behaviors;
  •  The declining profitability of traditional activities requires insurers to optimize their costs without forgetting to strengthen customer relationship;
  •  Increased competition within markets pushes for network transformation and upgrading of outdated business practices

For successful digital transformation and the development of new services, insurers must:

Kick-off digital immersion in order to:

  • improve customer relations and business performance,
  • optimize critical business and / or high volume processing
  • master operational and regulatory risks,
  • improve information sharing

Differentiate yourself by developing new services

In recent years, non-life insurers have strengthened their assistance services in automotive, health, housing, education and addiction insurance. Furthermore, political reforms meant to increase dependence coverage should reinforce this trend.

In this way, all kinds of services from logistics and purchasing techniques, to efficiency measurement and operational methods made their way into the world of insurance.

Take advantage of mergers and restructurings

This sector, particularly mutual funds and pension providers, has remained highly fragmented and thus is the object of increased mergers and restructuring plans. The challenge is taking advantage of these changes in order to reduce production and marketing costs and identify ways to modernize IT platforms.

Rethink Investment Management

Regulations such as Solvency II have large management impacts by linking asset management to risk management, to ALM and capital requirements. And with these changes come new processes come tools to implement.

In addition, insurers are increasingly asked to take over the role of banks in financing the economy, thanks to their strong stance on long-term investment. For example, more and more institutions are interest in securitization, debt infrastructure and thus adapt their information system and organizations accordingly.

PUBLICATIONS

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Publications

Last publication

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?
Published the 19/03/18
Number of pages : 40
Format : PDF

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?

 

Quelles perspectives pour les Centres de Relation Client bancaires à horizon 2020 dans un contexte de transition digitale ? Comment tireront-ils parti du digital pour réinventer la relation client à distance ? En quoi peuvent-ils jouer un rôle de pivot de la distribution cross-canal ? Pourquoi deviendront-ils l’interlocuteur privilégié des clients "digital friendly" et distanciés ?

 

 

La transition digitale a permis l'émergence de nouvelles formes de distribution multi-canal de services bancaires grâce à la diversification continue et à la coexistence des points de contact et des canaux de vente à distance au sein des établissements.

 

Cette stratégie de distribution doit désormais pouvoir intégrer et articuler les différents canaux mobilisés, tout en repensant les services et le modèle relationnel de la banque vis-à-vis des clients digitaux et distanciés qui deviennent la norme.

 

Dans ce contexte, le Centre de Relation Client (CRC) est en position pour tirer parti des nouveaux usages clients ainsi que des possibilités offertes par le digital pour réinventer la relation client à distance et optimiser les coûts de distribution : il est le levier pertinent pour affirmer cette expertise et activer cette opportunité.

 

Cette ambition suppose d'amorcer une démarche de transformation des Centres de Relation Client qui sous-tend de nombreux enjeux : organisationnels, technologiques, commerciaux, opérationnels, RH, ... Les banques disposent d'un éventail de possibilités pour donner un nouvel élan à leurs CRC et en faire la pierre angulaire de leur stratégie de distribution.

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de l'évolution des Centres de Relation Client dans un contexte de transition digitale des banques, dans le rôle de pivot de la distribution cross-canal qu'ils devraient jouer à horizon 2020, tant leur positionnement devient un enjeu stratégique.

 

 

Accédez à l'étude Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

Centres de Relation Client bancaires

 

 

Author(s) :
Christophe DAVIES
Christophe DAVIES
Associé
Contacter
Alexandre BIDAUT
Alexandre BIDAUT
Senior Consultant
Contacter

Related publication

EXPERTISE AND REFERENCES

EXPERTISE AND REFERENCES

Détail des missions par métier

  • BPCE
  • Groupama
  • Skandia Link
  • CA Predica

Exemples of key interventions

Assistance sur la mise en œuvre du plan d’accompagnement de la montée en compétence des chefs de projet MOA

d'une société d'assurance :
  • Formalisation du guide pratique décrivant les missions et responsabilités d’un chef de projet MOA
  • Préparation du dossier d’accompagnement au changement
  • Création des modules de formation et dispense des formations
  • Préparation et animation du plan de communication sur les actions d’accompagnement prévues par la direction

Etude des possibilités de coopération entre établissements

pour un groupe bancaire mutualiste français de premier plan
  • Analyse et diagnostic de l’existant (processus, organisation, équipes, dimensionnement…), dans les établissements concernés
  • Définition d’un schéma de fonctionnement cible incluant les aspects d’organisation, de process et Systèmes d’informations
  • Réflexion autour de la nouvelle gouvernance de la structure
  • Définition des scénarios de bascule des établissements dans la nouvelle structure
  • Préparation du dossier économique
  • Cadrage de la phase de mise en œuvre

Refonte de la relation commerciale

d'une société d'assurance :
  • Identification des zones de progrès et formalisation des axes d’amélioration en collaboration avec les acteurs du projet
  • Réflexion et recommandation sur les conditions de succès de mise en œuvre des axes d’amélioration

Définition de l’organisation cible

en vue d'opérer une nouvelle offre par une société d'assurance
  • Identification des services responsables des process et mise en cohérence avec l’organisation du Groupe, répartie entre l’Espagne et la France
  • Déclinaison des processus en macro tâches
  • Dimensionnement des équipes

YOUR SECTOR

Insurance
Encouraging digital transformation and the development of new services

Digitization is a revolution that insurers should not miss since:

  •  Customers are looking for greater flexibility, paperless exchanges and non-linear purchasing behaviors;
  •  The declining profitability of traditional activities requires insurers to optimize their costs without forgetting to strengthen customer relationship;
  •  Increased competition within markets pushes for network transformation and upgrading of outdated business practices

For successful digital transformation and the development of new services, insurers must:

Kick-off digital immersion in order to:

  • improve customer relations and business performance,
  • optimize critical business and / or high volume processing
  • master operational and regulatory risks,
  • improve information sharing

Differentiate yourself by developing new services

In recent years, non-life insurers have strengthened their assistance services in automotive, health, housing, education and addiction insurance. Furthermore, political reforms meant to increase dependence coverage should reinforce this trend.

In this way, all kinds of services from logistics and purchasing techniques, to efficiency measurement and operational methods made their way into the world of insurance.

Take advantage of mergers and restructurings

This sector, particularly mutual funds and pension providers, has remained highly fragmented and thus is the object of increased mergers and restructuring plans. The challenge is taking advantage of these changes in order to reduce production and marketing costs and identify ways to modernize IT platforms.

Rethink Investment Management

Regulations such as Solvency II have large management impacts by linking asset management to risk management, to ALM and capital requirements. And with these changes come new processes come tools to implement.

In addition, insurers are increasingly asked to take over the role of banks in financing the economy, thanks to their strong stance on long-term investment. For example, more and more institutions are interest in securitization, debt infrastructure and thus adapt their information system and organizations accordingly.

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CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?
Published the 19/03/18
Number of pages : 40
Format : PDF

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?

 

Quelles perspectives pour les Centres de Relation Client bancaires à horizon 2020 dans un contexte de transition digitale ? Comment tireront-ils parti du digital pour réinventer la relation client à distance ? En quoi peuvent-ils jouer un rôle de pivot de la distribution cross-canal ? Pourquoi deviendront-ils l’interlocuteur privilégié des clients "digital friendly" et distanciés ?

 

 

La transition digitale a permis l'émergence de nouvelles formes de distribution multi-canal de services bancaires grâce à la diversification continue et à la coexistence des points de contact et des canaux de vente à distance au sein des établissements.

 

Cette stratégie de distribution doit désormais pouvoir intégrer et articuler les différents canaux mobilisés, tout en repensant les services et le modèle relationnel de la banque vis-à-vis des clients digitaux et distanciés qui deviennent la norme.

 

Dans ce contexte, le Centre de Relation Client (CRC) est en position pour tirer parti des nouveaux usages clients ainsi que des possibilités offertes par le digital pour réinventer la relation client à distance et optimiser les coûts de distribution : il est le levier pertinent pour affirmer cette expertise et activer cette opportunité.

 

Cette ambition suppose d'amorcer une démarche de transformation des Centres de Relation Client qui sous-tend de nombreux enjeux : organisationnels, technologiques, commerciaux, opérationnels, RH, ... Les banques disposent d'un éventail de possibilités pour donner un nouvel élan à leurs CRC et en faire la pierre angulaire de leur stratégie de distribution.

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de l'évolution des Centres de Relation Client dans un contexte de transition digitale des banques, dans le rôle de pivot de la distribution cross-canal qu'ils devraient jouer à horizon 2020, tant leur positionnement devient un enjeu stratégique.

 

 

Accédez à l'étude Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

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  • BPCE
  • Groupama
  • Skandia Link
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  • Formalisation du guide pratique décrivant les missions et responsabilités d’un chef de projet MOA
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  • Réflexion autour de la nouvelle gouvernance de la structure
  • Définition des scénarios de bascule des établissements dans la nouvelle structure
  • Préparation du dossier économique
  • Cadrage de la phase de mise en œuvre

Refonte de la relation commerciale

d'une société d'assurance :
  • Identification des zones de progrès et formalisation des axes d’amélioration en collaboration avec les acteurs du projet
  • Réflexion et recommandation sur les conditions de succès de mise en œuvre des axes d’amélioration

Définition de l’organisation cible

en vue d'opérer une nouvelle offre par une société d'assurance
  • Identification des services responsables des process et mise en cohérence avec l’organisation du Groupe, répartie entre l’Espagne et la France
  • Déclinaison des processus en macro tâches
  • Dimensionnement des équipes