HomeUndertake major transformation projects

YOUR CHALLENGES

YOUR CHALLENGES

Working together to conduct your transformation projects successfully

Whether limited by regulations or management approval, projects have clear objectives: to change a software tool, to implement an operational make-over, to outsource certain activities.  Furthermore, they require all kinds of contributors- from management, to IT services- to come together and work toward a single solution.

Whatever the challenge or the people involved in solving it, each project faces recurring difficulties unifying and mobilizing teams in order to accomplish the same goals and accept the change that comes with it.

4 stepping-stones to successfully managing transformation projects

Define appropriate project governance and organization

Governance is essential to a project from beginning to end. It is therefore necessary to define a reliable and durable structure upon which all teams can rely.

Governance has several functions, each crucial for the success of a project:

  • It facilitates the decision-making process by clearly identifying the job of each contributor
  • It enables information to flow seamlessly and transparently
  • It ensures overall coherence

Create a culture built around the project

Each project is different- challenges, objectives, teams and project duration can all vary. Creating a coherent project culture helps to motivate teams and highlights the value of the project. If you want a unified team, you need a project they can believe in.

Since transformation projects tend to mobilize people in different business lines and departments who in turn have their own set of ideas and goals, it is important to create a culture around the project that beings together people with different backgrounds. Such cross-unification cuts down on communication issues and ensures a dynamic and fun working environment for your teams.

Plan and anticipate

Major transformation projects require careful planning. This allows splitting up the project in several manageable phases, ensuring that the right people will be mobilized at the right time and guaranteeing that the deadlines will be met and objectives accomplished.

Careful planning allows us to anticipate risks and lay out possible solutions to eventual problems.  In doing so, we ensure that challenges are met and that budgets and resources are ready and available.

Manage change

Change management is an element that is often forgotten or at least underestimated.  When undertaking major transformation projects it is essential that we carefully anticipate the possible impacts and changes the project will cause and that we lay out these plans in the early phases of the project.

Change management is also helpful in unifying teams since it clearly demonstrates that the project manager has taken into account the impacts of a certain project, reassuring the contributors of the often drastic changes they will encounter in the post-project period.

PUBLICATIONS

PUBLICATIONS

Publications

Last publication

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?
Published the 19/03/18
Number of pages : 40
Format : PDF

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?

 

Quelles perspectives pour les Centres de Relation Client bancaires à horizon 2020 dans un contexte de transition digitale ? Comment tireront-ils parti du digital pour réinventer la relation client à distance ? En quoi peuvent-ils jouer un rôle de pivot de la distribution cross-canal ? Pourquoi deviendront-ils l’interlocuteur privilégié des clients "digital friendly" et distanciés ?

 

 

La transition digitale a permis l'émergence de nouvelles formes de distribution multi-canal de services bancaires grâce à la diversification continue et à la coexistence des points de contact et des canaux de vente à distance au sein des établissements.

 

Cette stratégie de distribution doit désormais pouvoir intégrer et articuler les différents canaux mobilisés, tout en repensant les services et le modèle relationnel de la banque vis-à-vis des clients digitaux et distanciés qui deviennent la norme.

 

Dans ce contexte, le Centre de Relation Client (CRC) est en position pour tirer parti des nouveaux usages clients ainsi que des possibilités offertes par le digital pour réinventer la relation client à distance et optimiser les coûts de distribution : il est le levier pertinent pour affirmer cette expertise et activer cette opportunité.

 

Cette ambition suppose d'amorcer une démarche de transformation des Centres de Relation Client qui sous-tend de nombreux enjeux : organisationnels, technologiques, commerciaux, opérationnels, RH, ... Les banques disposent d'un éventail de possibilités pour donner un nouvel élan à leurs CRC et en faire la pierre angulaire de leur stratégie de distribution.

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de l'évolution des Centres de Relation Client dans un contexte de transition digitale des banques, dans le rôle de pivot de la distribution cross-canal qu'ils devraient jouer à horizon 2020, tant leur positionnement devient un enjeu stratégique.

 

 

Accédez à l'étude Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

Centres de Relation Client bancaires

 

 

Author(s) :
Christophe DAVIES
Christophe DAVIES
Associé
Contacter
Alexandre BIDAUT
Alexandre BIDAUT
Senior Consultant
Contacter

Related publication

EXPERTISES AND REFERENCES

EXPERTISES AND REFERENCES

Détail des missions par enjeu

  • Caisse d'Epargne
  • BPCE
  • BNP Paribas
  • CA Cheuvreux
  • LCL
  • Arkéa Banking Services
  • Groupama AM
  • La Compagnie Financière Edmond de Rotschild
  • ODDO
  • S2E
  • SGSS
  • SLBP
  • Banque Palatine

Exemples of key interventions

Mise en place d'un partenariat de sous-traitance

entre une société de services d'investissement filiale d'un groupe mutualiste et d'une banque filiale d'une société d'assurance :
  • Cadrage et définition du projet
  • Construction de la prestation complète de sous-traitance de back-office bancaire et de système d’information pour le compte de la filiale de la société d’assurance
  • Accompagnement du transfert de personnel (L1224-1) et transfert physique du personnel
  • Accompagnement sur le volet contractuel et juridique

Assistance à la direction de la distribution pour le déploiement de l'agence à distance

d'une grande banque française
  • Assistance au pilotage du projet et coordination globale des chantiers : processus, organisation, outils et poste de travail, ciblage client, communication, aspects juridiques…
  • Suivi des entités locales et assistance aux travaux de déploiement
  • Bilan du projet et mise en œuvre d’actions correctrices
  • Mise en œuvre d’actions d’animation : amélioration de la qualité de la relation sur le mail et le téléphone, développement du fonds de commerce, ciblage, campagnes de communication, évolutions fonctionnelles des outils et des processus…

Unification de la filière "exécutions actions" du département CIB

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Préparation du lancement d’une nouvelle activité au sein de l’entité londonienne, développant une activité commerciale
  • Apport d’une expertise “Agency Systèmes et Process” pour la mise en place de la Plateforme Agency
  • Intégration de la nouvelle filière exécution auprès des Métiers du Groupe

Mise en place d’un modèle opérationnel européen dans l’ensemble des sociétés de gestion

d'un groupe d'assurance de premier plan :
  • Réorganisation des activités middle office au niveau européen, avec sous-traitance d’une partie des activités et revue de la filière change
  • Sous-traitance de la valorisation des fonds de droit français auprès d’un acteur local
  • Analyse des impacts du contexte multi entités et multi prestataires sur la chaîne Front to Back Office
  • Conduite du dossier de consultation pour la sous-traitance de la valorisation des fonds de droit français, et accompagnement de la mise en œuvre (chantiers juridiques, opérations, IT, RH)
  • PMO du projet de sous-traitance du trade matching et du collateral management au niveau européen
  • Définition d’architecture cible sur le volet référentiel valeur
  • Audit d’alimentation des outils FO et Risques

Accompagnement dans le cadre de la fusion des activités titres

d'un grand groupe bancaire français
  • Evaluation des impacts du projet sur les métiers Finance / Comptabilité / Fiscalité / Juridique, et accompagnement des métiers dans la conduite du projet
  • Adaptation des process et outils de pilotage (financier et commercial)
  • Pilotage de la contractualisation des relations entre les différents acteurs
  • Adaptation de l’organisation générale du groupe

YOUR CHALLENGES

Working together to conduct your transformation projects successfully

Whether limited by regulations or management approval, projects have clear objectives: to change a software tool, to implement an operational make-over, to outsource certain activities.  Furthermore, they require all kinds of contributors- from management, to IT services- to come together and work toward a single solution.

Whatever the challenge or the people involved in solving it, each project faces recurring difficulties unifying and mobilizing teams in order to accomplish the same goals and accept the change that comes with it.

4 stepping-stones to successfully managing transformation projects

Define appropriate project governance and organization

Governance is essential to a project from beginning to end. It is therefore necessary to define a reliable and durable structure upon which all teams can rely.

Governance has several functions, each crucial for the success of a project:

  • It facilitates the decision-making process by clearly identifying the job of each contributor
  • It enables information to flow seamlessly and transparently
  • It ensures overall coherence

Create a culture built around the project

Each project is different- challenges, objectives, teams and project duration can all vary. Creating a coherent project culture helps to motivate teams and highlights the value of the project. If you want a unified team, you need a project they can believe in.

Since transformation projects tend to mobilize people in different business lines and departments who in turn have their own set of ideas and goals, it is important to create a culture around the project that beings together people with different backgrounds. Such cross-unification cuts down on communication issues and ensures a dynamic and fun working environment for your teams.

Plan and anticipate

Major transformation projects require careful planning. This allows splitting up the project in several manageable phases, ensuring that the right people will be mobilized at the right time and guaranteeing that the deadlines will be met and objectives accomplished.

Careful planning allows us to anticipate risks and lay out possible solutions to eventual problems.  In doing so, we ensure that challenges are met and that budgets and resources are ready and available.

Manage change

Change management is an element that is often forgotten or at least underestimated.  When undertaking major transformation projects it is essential that we carefully anticipate the possible impacts and changes the project will cause and that we lay out these plans in the early phases of the project.

Change management is also helpful in unifying teams since it clearly demonstrates that the project manager has taken into account the impacts of a certain project, reassuring the contributors of the often drastic changes they will encounter in the post-project period.

PUBLICATIONS

Publications

Last publication

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?
Published the 19/03/18
Number of pages : 40
Format : PDF

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?

 

Quelles perspectives pour les Centres de Relation Client bancaires à horizon 2020 dans un contexte de transition digitale ? Comment tireront-ils parti du digital pour réinventer la relation client à distance ? En quoi peuvent-ils jouer un rôle de pivot de la distribution cross-canal ? Pourquoi deviendront-ils l’interlocuteur privilégié des clients "digital friendly" et distanciés ?

 

 

La transition digitale a permis l'émergence de nouvelles formes de distribution multi-canal de services bancaires grâce à la diversification continue et à la coexistence des points de contact et des canaux de vente à distance au sein des établissements.

 

Cette stratégie de distribution doit désormais pouvoir intégrer et articuler les différents canaux mobilisés, tout en repensant les services et le modèle relationnel de la banque vis-à-vis des clients digitaux et distanciés qui deviennent la norme.

 

Dans ce contexte, le Centre de Relation Client (CRC) est en position pour tirer parti des nouveaux usages clients ainsi que des possibilités offertes par le digital pour réinventer la relation client à distance et optimiser les coûts de distribution : il est le levier pertinent pour affirmer cette expertise et activer cette opportunité.

 

Cette ambition suppose d'amorcer une démarche de transformation des Centres de Relation Client qui sous-tend de nombreux enjeux : organisationnels, technologiques, commerciaux, opérationnels, RH, ... Les banques disposent d'un éventail de possibilités pour donner un nouvel élan à leurs CRC et en faire la pierre angulaire de leur stratégie de distribution.

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de l'évolution des Centres de Relation Client dans un contexte de transition digitale des banques, dans le rôle de pivot de la distribution cross-canal qu'ils devraient jouer à horizon 2020, tant leur positionnement devient un enjeu stratégique.

 

 

Accédez à l'étude Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

Centres de Relation Client bancaires

 

 

Author(s) :
Christophe DAVIES
Christophe DAVIES
Associé
Contacter
Alexandre BIDAUT
Alexandre BIDAUT
Senior Consultant
Contacter

Related publication

EXPERTISES AND REFERENCES

Détail des missions par enjeu

  • Caisse d'Epargne
  • BPCE
  • BNP Paribas
  • CA Cheuvreux
  • LCL
  • Arkéa Banking Services
  • Groupama AM
  • La Compagnie Financière Edmond de Rotschild
  • ODDO
  • S2E
  • SGSS
  • SLBP
  • Banque Palatine

Mise en place d'un partenariat de sous-traitance

entre une société de services d'investissement filiale d'un groupe mutualiste et d'une banque filiale d'une société d'assurance :
  • Cadrage et définition du projet
  • Construction de la prestation complète de sous-traitance de back-office bancaire et de système d’information pour le compte de la filiale de la société d’assurance
  • Accompagnement du transfert de personnel (L1224-1) et transfert physique du personnel
  • Accompagnement sur le volet contractuel et juridique

Assistance à la direction de la distribution pour le déploiement de l'agence à distance

d'une grande banque française
  • Assistance au pilotage du projet et coordination globale des chantiers : processus, organisation, outils et poste de travail, ciblage client, communication, aspects juridiques…
  • Suivi des entités locales et assistance aux travaux de déploiement
  • Bilan du projet et mise en œuvre d’actions correctrices
  • Mise en œuvre d’actions d’animation : amélioration de la qualité de la relation sur le mail et le téléphone, développement du fonds de commerce, ciblage, campagnes de communication, évolutions fonctionnelles des outils et des processus…

Unification de la filière "exécutions actions" du département CIB

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Préparation du lancement d’une nouvelle activité au sein de l’entité londonienne, développant une activité commerciale
  • Apport d’une expertise “Agency Systèmes et Process” pour la mise en place de la Plateforme Agency
  • Intégration de la nouvelle filière exécution auprès des Métiers du Groupe

Mise en place d’un modèle opérationnel européen dans l’ensemble des sociétés de gestion

d'un groupe d'assurance de premier plan :
  • Réorganisation des activités middle office au niveau européen, avec sous-traitance d’une partie des activités et revue de la filière change
  • Sous-traitance de la valorisation des fonds de droit français auprès d’un acteur local
  • Analyse des impacts du contexte multi entités et multi prestataires sur la chaîne Front to Back Office
  • Conduite du dossier de consultation pour la sous-traitance de la valorisation des fonds de droit français, et accompagnement de la mise en œuvre (chantiers juridiques, opérations, IT, RH)
  • PMO du projet de sous-traitance du trade matching et du collateral management au niveau européen
  • Définition d’architecture cible sur le volet référentiel valeur
  • Audit d’alimentation des outils FO et Risques

Accompagnement dans le cadre de la fusion des activités titres

d'un grand groupe bancaire français
  • Evaluation des impacts du projet sur les métiers Finance / Comptabilité / Fiscalité / Juridique, et accompagnement des métiers dans la conduite du projet
  • Adaptation des process et outils de pilotage (financier et commercial)
  • Pilotage de la contractualisation des relations entre les différents acteurs
  • Adaptation de l’organisation générale du groupe