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YOUR CHALLENGES

YOUR CHALLENGES

Master your processes:
a source of savings, customer satisfaction and improved efficiency

The need to control risk, the constant search for greater efficiency, the drive to understand exponentially complex environments (multi-actor, multi-channel, multi-IF, multi-country…) are all demands met solely through mastering one’s processes.

When we formalize our processes, we are able to: facilitate the collective appropriation of operational challenges, optimize processes in order to reduce costs and improve the quality of service and develop management by continually improving organizational structure. These are the objectives met by leaders in order to improve their company’s efficiency and resolve.

3 steps to control mastering your processes

Optimize your processes

There are many triggers requiring further optimization: quality issues, perceived risks, further savings, framing a new organizational structure…

The challenge around optimization is being able to compare, identify, and formalize the best practice to be implemented. To do so we must understand and measure problem-areas so that the appropriate actions are undertaken. The most reliable method to date is the Lean Six Sigma, which guarantees the tools for successful optimization.

Map, identify and formalize key processes

The term “process” is a vague one that can cover vast areas not always understood or agreed upon by all. In order to come to a clear consensus of which processes are being altered, we must establish a mapping process that will produce common tool that clearly defines the scope of a process and its performance-measuring indicators.

Such a tool allows for a transparent flow of information among your teams and helps diffuse the best practices they should each follow.

Put into place project management per process

In the Banking and Insurance industries, process management is at the heart of each organization.  The choice of tools, organizational development, future partners are all analyzed in terms of their impacts on a key process’s performance.

In order implement an organization managed per process in any typical financial structure with Front Offices, Support Functions and Back Offices; we must first identify the means and type of governance that would facilitate a transversal flow of authority (from Front to Back).

PUBLICATIONS

PUBLICATIONS

Publications

Last publication

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?
Published the 19/03/18
Number of pages : 40
Format : PDF

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?

 

Quelles perspectives pour les Centres de Relation Client bancaires à horizon 2020 dans un contexte de transition digitale ? Comment tireront-ils parti du digital pour réinventer la relation client à distance ? En quoi peuvent-ils jouer un rôle de pivot de la distribution cross-canal ? Pourquoi deviendront-ils l’interlocuteur privilégié des clients "digital friendly" et distanciés ?

 

 

La transition digitale a permis l'émergence de nouvelles formes de distribution multi-canal de services bancaires grâce à la diversification continue et à la coexistence des points de contact et des canaux de vente à distance au sein des établissements.

 

Cette stratégie de distribution doit désormais pouvoir intégrer et articuler les différents canaux mobilisés, tout en repensant les services et le modèle relationnel de la banque vis-à-vis des clients digitaux et distanciés qui deviennent la norme.

 

Dans ce contexte, le Centre de Relation Client (CRC) est en position pour tirer parti des nouveaux usages clients ainsi que des possibilités offertes par le digital pour réinventer la relation client à distance et optimiser les coûts de distribution : il est le levier pertinent pour affirmer cette expertise et activer cette opportunité.

 

Cette ambition suppose d'amorcer une démarche de transformation des Centres de Relation Client qui sous-tend de nombreux enjeux : organisationnels, technologiques, commerciaux, opérationnels, RH, ... Les banques disposent d'un éventail de possibilités pour donner un nouvel élan à leurs CRC et en faire la pierre angulaire de leur stratégie de distribution.

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de l'évolution des Centres de Relation Client dans un contexte de transition digitale des banques, dans le rôle de pivot de la distribution cross-canal qu'ils devraient jouer à horizon 2020, tant leur positionnement devient un enjeu stratégique.

 

 

Accédez à l'étude Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

Centres de Relation Client bancaires

 

 

Author(s) :
Christophe DAVIES
Christophe DAVIES
Associé
Contacter
Alexandre BIDAUT
Alexandre BIDAUT
Senior Consultant
Contacter

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EXPERTISE AND REFERENCES

EXPERTISE AND REFERENCES

Détail des missions par enjeu

  • Caisse d'Epargne
  • Carmignac Gestion
  • Natixis
  • BPCE
  • BP2S
  • Société Générale SS
  • HSBC
  • RBS

Exemples of key interventions

Optimisation et sécurisation des processus cash du métier Securities Services

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Diagnostic des processus cash du point de vue des risques
  • Préconisations et priorisation de mesures de sécurisation
  • Accompagnement du déploiement du plan d’action

Diagnostic et plan d’action en réalisant une cartographie des processus et des outils de pilotage de ces processus

pour une société de gestion filiale d'un groupe bancaire :
  • Inventaire des travaux menés et restant à mener
  • Identification des procédures à revoir
  • Rédaction des nouvelles procédures et identification des points de contrôles à réaliser

Adapter les processus et procédures à la nouvelle organisation au niveau du plan de contrôle

pour la filiale française d'une banque étrangère :
  • Liste des processus à adapter
  • Définition et mise en ouvre du plan de validation

Diagnostic et formalisation des processus de vente à distance

du réseau d'une banque mutualiste :
  • Optimisation, simplification et homogénéisation des processus de vente à distance au sein des agences en retenant les meilleures pratiques
  • Fourniture d’un cadre de référence pouvant être déployé par l’agence à distance
  • Assistance à la formalisation de processus
  • Administration des comités de validation des processus

Optimisation des processus Corporate Actions / Income / Tax entre les équipes custody Global et Local pour le métier Securities Services

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Formalisation des process existants et définition des process cibles
  • Évaluation des coûts de mise en œuvre et des gains opérationnels attendus
  • Définition du plan de déploiement auprès des entités en France et à l’international

Etude des possibilités de coopération entre établissements

pour un groupe bancaire mutualiste français de premier plan
  • Analyse et diagnostic de l’existant (processus, organisation, équipes, dimensionnement…), dans les établissements concernés
  • Définition d’un schéma de fonctionnement cible incluant les aspects d’organisation, de process et Systèmes d’informations
  • Réflexion autour de la nouvelle gouvernance de la structure
  • Définition des scénarios de bascule des établissements dans la nouvelle structure
  • Préparation du dossier économique
  • Cadrage de la phase de mise en œuvre

Audit de la gestion des rétrocessions

d'une société de gestion :
  • Diagnostic de la gestion des rétrocessions en termes de système d’information (adéquation aux besoins, fiabilité, sécurité, automatisation et souplesse des traitements), d’organisation (efficacité des processus et répartition des rôles entre les équipes) et de contrôle interne
  • Proposition d’évolution à court / moyen termes en tenant compte des bonnes pratiques de marché et des projets de Places

Appel d’offre pour la sous-traitance de la Tenue de Compte Conservation

d'une banque universelle internationale :
  • Accompagnement dans la conduite de l’appel d’offre pour la sous-traitance de la Tenue de Compte/Conservation pour la banque de détail et la banque privée

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The need to control risk, the constant search for greater efficiency, the drive to understand exponentially complex environments (multi-actor, multi-channel, multi-IF, multi-country…) are all demands met solely through mastering one’s processes.

When we formalize our processes, we are able to: facilitate the collective appropriation of operational challenges, optimize processes in order to reduce costs and improve the quality of service and develop management by continually improving organizational structure. These are the objectives met by leaders in order to improve their company’s efficiency and resolve.

3 steps to control mastering your processes

Optimize your processes

There are many triggers requiring further optimization: quality issues, perceived risks, further savings, framing a new organizational structure…

The challenge around optimization is being able to compare, identify, and formalize the best practice to be implemented. To do so we must understand and measure problem-areas so that the appropriate actions are undertaken. The most reliable method to date is the Lean Six Sigma, which guarantees the tools for successful optimization.

Map, identify and formalize key processes

The term “process” is a vague one that can cover vast areas not always understood or agreed upon by all. In order to come to a clear consensus of which processes are being altered, we must establish a mapping process that will produce common tool that clearly defines the scope of a process and its performance-measuring indicators.

Such a tool allows for a transparent flow of information among your teams and helps diffuse the best practices they should each follow.

Put into place project management per process

In the Banking and Insurance industries, process management is at the heart of each organization.  The choice of tools, organizational development, future partners are all analyzed in terms of their impacts on a key process’s performance.

In order implement an organization managed per process in any typical financial structure with Front Offices, Support Functions and Back Offices; we must first identify the means and type of governance that would facilitate a transversal flow of authority (from Front to Back).

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Published the 19/03/18
Number of pages : 40
Format : PDF

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?

 

Quelles perspectives pour les Centres de Relation Client bancaires à horizon 2020 dans un contexte de transition digitale ? Comment tireront-ils parti du digital pour réinventer la relation client à distance ? En quoi peuvent-ils jouer un rôle de pivot de la distribution cross-canal ? Pourquoi deviendront-ils l’interlocuteur privilégié des clients "digital friendly" et distanciés ?

 

 

La transition digitale a permis l'émergence de nouvelles formes de distribution multi-canal de services bancaires grâce à la diversification continue et à la coexistence des points de contact et des canaux de vente à distance au sein des établissements.

 

Cette stratégie de distribution doit désormais pouvoir intégrer et articuler les différents canaux mobilisés, tout en repensant les services et le modèle relationnel de la banque vis-à-vis des clients digitaux et distanciés qui deviennent la norme.

 

Dans ce contexte, le Centre de Relation Client (CRC) est en position pour tirer parti des nouveaux usages clients ainsi que des possibilités offertes par le digital pour réinventer la relation client à distance et optimiser les coûts de distribution : il est le levier pertinent pour affirmer cette expertise et activer cette opportunité.

 

Cette ambition suppose d'amorcer une démarche de transformation des Centres de Relation Client qui sous-tend de nombreux enjeux : organisationnels, technologiques, commerciaux, opérationnels, RH, ... Les banques disposent d'un éventail de possibilités pour donner un nouvel élan à leurs CRC et en faire la pierre angulaire de leur stratégie de distribution.

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de l'évolution des Centres de Relation Client dans un contexte de transition digitale des banques, dans le rôle de pivot de la distribution cross-canal qu'ils devraient jouer à horizon 2020, tant leur positionnement devient un enjeu stratégique.

 

 

Accédez à l'étude Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

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Author(s) :
Christophe DAVIES
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Associé
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Alexandre BIDAUT
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Détail des missions par enjeu

  • Caisse d'Epargne
  • Carmignac Gestion
  • Natixis
  • BPCE
  • BP2S
  • Société Générale SS
  • HSBC
  • RBS

Optimisation et sécurisation des processus cash du métier Securities Services

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Diagnostic des processus cash du point de vue des risques
  • Préconisations et priorisation de mesures de sécurisation
  • Accompagnement du déploiement du plan d’action

Diagnostic et plan d’action en réalisant une cartographie des processus et des outils de pilotage de ces processus

pour une société de gestion filiale d'un groupe bancaire :
  • Inventaire des travaux menés et restant à mener
  • Identification des procédures à revoir
  • Rédaction des nouvelles procédures et identification des points de contrôles à réaliser

Adapter les processus et procédures à la nouvelle organisation au niveau du plan de contrôle

pour la filiale française d'une banque étrangère :
  • Liste des processus à adapter
  • Définition et mise en ouvre du plan de validation

Diagnostic et formalisation des processus de vente à distance

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  • Optimisation, simplification et homogénéisation des processus de vente à distance au sein des agences en retenant les meilleures pratiques
  • Fourniture d’un cadre de référence pouvant être déployé par l’agence à distance
  • Assistance à la formalisation de processus
  • Administration des comités de validation des processus

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d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Formalisation des process existants et définition des process cibles
  • Évaluation des coûts de mise en œuvre et des gains opérationnels attendus
  • Définition du plan de déploiement auprès des entités en France et à l’international

Etude des possibilités de coopération entre établissements

pour un groupe bancaire mutualiste français de premier plan
  • Analyse et diagnostic de l’existant (processus, organisation, équipes, dimensionnement…), dans les établissements concernés
  • Définition d’un schéma de fonctionnement cible incluant les aspects d’organisation, de process et Systèmes d’informations
  • Réflexion autour de la nouvelle gouvernance de la structure
  • Définition des scénarios de bascule des établissements dans la nouvelle structure
  • Préparation du dossier économique
  • Cadrage de la phase de mise en œuvre

Audit de la gestion des rétrocessions

d'une société de gestion :
  • Diagnostic de la gestion des rétrocessions en termes de système d’information (adéquation aux besoins, fiabilité, sécurité, automatisation et souplesse des traitements), d’organisation (efficacité des processus et répartition des rôles entre les équipes) et de contrôle interne
  • Proposition d’évolution à court / moyen termes en tenant compte des bonnes pratiques de marché et des projets de Places

Appel d’offre pour la sous-traitance de la Tenue de Compte Conservation

d'une banque universelle internationale :
  • Accompagnement dans la conduite de l’appel d’offre pour la sous-traitance de la Tenue de Compte/Conservation pour la banque de détail et la banque privée