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YOUR CHALLENGES

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Drive business performance
Win over customers’ loyalty

The use of brand-new technology has completely transformed customer expectations who now demand immediate and constant access, the use of multiple communication channels, information transparency and independence in managing their finances. We’re no longer dealing with clients that are simply up to speed; we’re dealing with ultra-connected individuals up to date on the newest challenges and influencing their communities by passing on the information they’ve gleaned.

We need to understand our customer from different angles and learn how to best serve a constantly evolving customer.

Faced with increased multi-banking and lowered entry barriers, banks can no longer afford to think of themselves as the sole provider of financial operations but should rather posture themselves as an entity that helps customers better manage their finances.

3 strategies you should explore to create value

Get to know your customer better and create targeted offers at the right price

Carefully observing customer needs and behavior will allow you to better address their expectations and propose a perfectly adapted offer. Client segmentation based on basic data must be rethought to take into account customers’ particularly needs and consumption behaviors throughout life. Your product and services offer, as well as their cost, should be defined through a commercial approach that focuses on your client.

Activate a multi-channel offer and an irreproachable customer experience

Banks should strive to propose an unforgettable and positive user experience no matter which channel used. They must kindle client interest and entice customers through their interaction with them so that the consumer’s experience becomes akin to the bank’s brand or image. The consistency between different contact points – from the agency to online banking, from telephone services to internet- is essential in guaranteeing a satisfactory client experience. Banks must erase barriers between the different channels in order to create a smooth and efficient buying process for their clients.

Favor commercial leadership based on proximity

Despite the growing virtualization of client relations, customers still expect a close relationship with their banker. This means that bankers need the right tools to help them understand their client’s profile and needs in order to meet their expectations. We can get to know our clients better by taking advantage of the digital traces they leave behind when using social media. In this way, banks can contact their clients at a timely manner with pertinent information regarding their needs. Implementing the right kind of commercial performance management while taking into consideration the different distribution channels will help you capitalize on the value of each of these channels.

PUBLICATIONS

PUBLICATIONS

Publications

Last publication

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?
Published the 19/03/18
Number of pages : 40
Format : PDF

CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?

 

Quelles perspectives pour les Centres de Relation Client bancaires à horizon 2020 dans un contexte de transition digitale ? Comment tireront-ils parti du digital pour réinventer la relation client à distance ? En quoi peuvent-ils jouer un rôle de pivot de la distribution cross-canal ? Pourquoi deviendront-ils l’interlocuteur privilégié des clients "digital friendly" et distanciés ?

 

 

La transition digitale a permis l'émergence de nouvelles formes de distribution multi-canal de services bancaires grâce à la diversification continue et à la coexistence des points de contact et des canaux de vente à distance au sein des établissements.

 

Cette stratégie de distribution doit désormais pouvoir intégrer et articuler les différents canaux mobilisés, tout en repensant les services et le modèle relationnel de la banque vis-à-vis des clients digitaux et distanciés qui deviennent la norme.

 

Dans ce contexte, le Centre de Relation Client (CRC) est en position pour tirer parti des nouveaux usages clients ainsi que des possibilités offertes par le digital pour réinventer la relation client à distance et optimiser les coûts de distribution : il est le levier pertinent pour affirmer cette expertise et activer cette opportunité.

 

Cette ambition suppose d'amorcer une démarche de transformation des Centres de Relation Client qui sous-tend de nombreux enjeux : organisationnels, technologiques, commerciaux, opérationnels, RH, ... Les banques disposent d'un éventail de possibilités pour donner un nouvel élan à leurs CRC et en faire la pierre angulaire de leur stratégie de distribution.

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de l'évolution des Centres de Relation Client dans un contexte de transition digitale des banques, dans le rôle de pivot de la distribution cross-canal qu'ils devraient jouer à horizon 2020, tant leur positionnement devient un enjeu stratégique.

 

 

Accédez à l'étude Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

Centres de Relation Client bancaires

 

 

Author(s) :
Christophe DAVIES
Christophe DAVIES
Associé
Contacter
Alexandre BIDAUT
Alexandre BIDAUT
Senior Consultant
Contacter

Related publication

EXPERTISE AND REFERENCES

EXPERTISE AND REFERENCES

Détail des missions par enjeu

  • Caisse d'Epargne
  • LCL
  • Neuflize OBC
  • BP2S

Exemples of key interventions

Benchmark et diagnostic des processus de vente à distance sur le canal Banque Par Internet

d'une banque de détail de premier plan :
  • Analyse de trois processus de vente en ligne : livrets, cartes bancaires et crédits consommation
  • Réalisation d’un benchmark des principaux établissements financiers pour ces processus et les parcours client associés, et identification des meilleures pratiques
  • Formalisation de recommandations et de propositions d’évolution des processus et du parcours client au regard des meilleures pratiques de la Place

Amélioration du pilotage et de l'efficacité commerciale du métier Securities Services

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Analyse des besoins utilisateurs des différents pays en matière de pilotage et suivi commercial
  • Conduite d’un appel d’offre pour le choix d’un progiciel CRM en remplacement de l’outil existant
  • Aide au processus d’élaboration du budget annuel

Diagnostic au regard de la feuille de route nationale du Centre de Relation Client

d'une banque mutualiste pour les régions Bourgogne Franche-Comté et Est :
  • Formalisation de la cible à atteindre
  • Analyse de l’existant (forces et faiblesses)
  • Mise en exergue des succès par rapport à la feuille de route ainsi que les axes d’amélioration identifiés

Définition et mise en œuvre de la stratégie de tarification

d'une banque privée :
  • Définition des nouveaux tarifs en cohérence avec la stratégie commerciale et les enjeux économiques
  • Faciliter le déploiement des outils de pilotage de la tarification client et de suivi de la rentabilité
  • Piloter le déploiement opérationnel des nouveaux outils tarifaires

Diagnostic de l’offre de gestion sous mandat de la banque privée

d'une banque de détail de premier plan :
  • Analyse détaillée du stock de mandats (ex. : typologie des détenteurs, etc.)
  • Diagnostic du processus de commercialisation
  • Elaboration de pistes d’évolution et réflexion sur l’offre cible de gestion financière

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The use of brand-new technology has completely transformed customer expectations who now demand immediate and constant access, the use of multiple communication channels, information transparency and independence in managing their finances. We’re no longer dealing with clients that are simply up to speed; we’re dealing with ultra-connected individuals up to date on the newest challenges and influencing their communities by passing on the information they’ve gleaned.

We need to understand our customer from different angles and learn how to best serve a constantly evolving customer.

Faced with increased multi-banking and lowered entry barriers, banks can no longer afford to think of themselves as the sole provider of financial operations but should rather posture themselves as an entity that helps customers better manage their finances.

3 strategies you should explore to create value

Get to know your customer better and create targeted offers at the right price

Carefully observing customer needs and behavior will allow you to better address their expectations and propose a perfectly adapted offer. Client segmentation based on basic data must be rethought to take into account customers’ particularly needs and consumption behaviors throughout life. Your product and services offer, as well as their cost, should be defined through a commercial approach that focuses on your client.

Activate a multi-channel offer and an irreproachable customer experience

Banks should strive to propose an unforgettable and positive user experience no matter which channel used. They must kindle client interest and entice customers through their interaction with them so that the consumer’s experience becomes akin to the bank’s brand or image. The consistency between different contact points – from the agency to online banking, from telephone services to internet- is essential in guaranteeing a satisfactory client experience. Banks must erase barriers between the different channels in order to create a smooth and efficient buying process for their clients.

Favor commercial leadership based on proximity

Despite the growing virtualization of client relations, customers still expect a close relationship with their banker. This means that bankers need the right tools to help them understand their client’s profile and needs in order to meet their expectations. We can get to know our clients better by taking advantage of the digital traces they leave behind when using social media. In this way, banks can contact their clients at a timely manner with pertinent information regarding their needs. Implementing the right kind of commercial performance management while taking into consideration the different distribution channels will help you capitalize on the value of each of these channels.

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Published the 19/03/18
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CRC bancaires & digital: quelles évolutions à 2020 ?

 

Quelles perspectives pour les Centres de Relation Client bancaires à horizon 2020 dans un contexte de transition digitale ? Comment tireront-ils parti du digital pour réinventer la relation client à distance ? En quoi peuvent-ils jouer un rôle de pivot de la distribution cross-canal ? Pourquoi deviendront-ils l’interlocuteur privilégié des clients "digital friendly" et distanciés ?

 

 

La transition digitale a permis l'émergence de nouvelles formes de distribution multi-canal de services bancaires grâce à la diversification continue et à la coexistence des points de contact et des canaux de vente à distance au sein des établissements.

 

Cette stratégie de distribution doit désormais pouvoir intégrer et articuler les différents canaux mobilisés, tout en repensant les services et le modèle relationnel de la banque vis-à-vis des clients digitaux et distanciés qui deviennent la norme.

 

Dans ce contexte, le Centre de Relation Client (CRC) est en position pour tirer parti des nouveaux usages clients ainsi que des possibilités offertes par le digital pour réinventer la relation client à distance et optimiser les coûts de distribution : il est le levier pertinent pour affirmer cette expertise et activer cette opportunité.

 

Cette ambition suppose d'amorcer une démarche de transformation des Centres de Relation Client qui sous-tend de nombreux enjeux : organisationnels, technologiques, commerciaux, opérationnels, RH, ... Les banques disposent d'un éventail de possibilités pour donner un nouvel élan à leurs CRC et en faire la pierre angulaire de leur stratégie de distribution.

 

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers ainsi que des métiers de la relation client, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de l'évolution des Centres de Relation Client dans un contexte de transition digitale des banques, dans le rôle de pivot de la distribution cross-canal qu'ils devraient jouer à horizon 2020, tant leur positionnement devient un enjeu stratégique.

 

 

Accédez à l'étude Ailancy téléchargeable au format PDF en cliquant sur l'image ci-dessous :

 

Centres de Relation Client bancaires

 

 

Author(s) :
Christophe DAVIES
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Alexandre BIDAUT
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  • LCL
  • Neuflize OBC
  • BP2S

Benchmark et diagnostic des processus de vente à distance sur le canal Banque Par Internet

d'une banque de détail de premier plan :
  • Analyse de trois processus de vente en ligne : livrets, cartes bancaires et crédits consommation
  • Réalisation d’un benchmark des principaux établissements financiers pour ces processus et les parcours client associés, et identification des meilleures pratiques
  • Formalisation de recommandations et de propositions d’évolution des processus et du parcours client au regard des meilleures pratiques de la Place

Amélioration du pilotage et de l'efficacité commerciale du métier Securities Services

d'un groupe bancaire de premier plan :
  • Analyse des besoins utilisateurs des différents pays en matière de pilotage et suivi commercial
  • Conduite d’un appel d’offre pour le choix d’un progiciel CRM en remplacement de l’outil existant
  • Aide au processus d’élaboration du budget annuel

Diagnostic au regard de la feuille de route nationale du Centre de Relation Client

d'une banque mutualiste pour les régions Bourgogne Franche-Comté et Est :
  • Formalisation de la cible à atteindre
  • Analyse de l’existant (forces et faiblesses)
  • Mise en exergue des succès par rapport à la feuille de route ainsi que les axes d’amélioration identifiés

Définition et mise en œuvre de la stratégie de tarification

d'une banque privée :
  • Définition des nouveaux tarifs en cohérence avec la stratégie commerciale et les enjeux économiques
  • Faciliter le déploiement des outils de pilotage de la tarification client et de suivi de la rentabilité
  • Piloter le déploiement opérationnel des nouveaux outils tarifaires

Diagnostic de l’offre de gestion sous mandat de la banque privée

d'une banque de détail de premier plan :
  • Analyse détaillée du stock de mandats (ex. : typologie des détenteurs, etc.)
  • Diagnostic du processus de commercialisation
  • Elaboration de pistes d’évolution et réflexion sur l’offre cible de gestion financière